Co to jest użyteczność?
Użyteczność (ang. usability) to miara określająca stopień w jakim produkt może być używany (w specyficznym kontekście) przez określonych użytkowników do zrealizowania określonych celów w sposób efektywny oraz satysfakcjonujący. Kryteria użyteczności mogą służyć do uzyskanie niektórych z aspektów doświadczenia użytkownika (UX) [definicja za normą ISO 9241].
Co to jest UX ("doświadczenie użytkownika")?
Doświadczenie użytkownika (UX) (ang. user experience) to ogół spostrzeżeń oraz reakcji użytkownika powstających podczas korzystania z produktu oraz/lub powstających w oparciu o oczekiwania co do jego użytkowania. Termin ten odnosi się do emocji, przekonań, preferencji, spostrzeżeń, zachowań, reakcji fizycznych oraz psychologicznych, które pojawiają się w wyniku użycia produktu (przed, po lub w trakcie). Źródłem doświadczenia użytkownika jest wizerunek marki,wygląd produktu, jego funkcjonalności, wydajność przy użyciu, nastawienia użytkownika, umiejętności użytkownika, oraz osobowość użytkownika. Ponadto wpływ ma również kontekst użycia [definicja za normą ISO 9241].
UX w kontekście stron internetowych
Doświadczenie użytkownika (UX, User Expirience) jest pojęciem szerszym od samej użyteczności. Podczas gdy użyteczność ogranicza się do interfejsu, opakowania, ergonomii przedmiotu itp. na doświadczenie użytkownika wpływa całościowe doświadczenie związane z produktem/usługą na wszystkich punktach styku. Dlatego też myśląc o UX powinniśmy skupić się nie tylko na doświadczeniach związanych z interfejsem czy przedmiotem ale również w procesie projektowym stale myśleć o ogólnym wrażeniu, odczuciu dotyczącym produktu które ma towarzyszyć użytkownikowi niezależnie od etapu procesu (np. poszukiwanie, zakup, użytkowanie produktu) ale również w każdym „punkcie styku” z produktem (reklama w Internecie, rozmowa z doradcą klienta, wizyta w salonie stacjonarnym, rozpakowywanie produktu. Dobrze przygotowany UX nie zapominając o szczegółach zawsze ma na uwadze szerokie i ogólne doświadczenie związane z produktem. Nie wystarczy więc skupić się jedynie na b.dobrym dopracowaniu strony internetowej.
Użyteczność jako fundament dobrego UX
Na podstawie: http://www.userjourneys.com/blog/difference-ux-usability/
Nieużyteczny produkt nie zapewni użytkownikowi dobrych doświadczeń, stąd w pierwszej kolejności należy zadbać o wysoki poziom użyteczności www.
Steve Krug (Don't make me think)
"Nie każ mi myśleć" to pierwsze i najważniejsze prawo użyteczności wg. S. Kruga i zarazem tytuł jego książki dotyczącej użyteczności.
Użyteczność rozpatrywana na różnych poziomach i w kontekście różnych elementów interfejsu użytkownika prawie zawsze sprowadza się właśnie do tej zasady - nie każ mi myśleć. Użytkownik aplikacji (czy odwiedzający stronę internetową, klient sklepu internetowego, osoba szukająca jakiejś informacji w sieci) nie chce zastanawiać się jak coś działa, co się stanie jak dany link czy przycisk zostanie kliknięty, co musi zrobić żeby znaleźć poszukiwaną informację czy produkt. Dlatego elementy interfejsu powinny być na tyle czytelne i intuicyjne, żeby użytkownik nie musiał myśleć jak to działa, tylko żeby to po prostu wiedział.
W kontekście stron i aplikacji internetowych jest to o tyle ważne z biznesowego punktu widzenia, że konkurencja jest oddalona o nie więcej niż 2-3 kliknięcia. Jeśli użytkownik nie będzie się umiał znaleźć na stronie lub będzie się czuł zagubiony w gąszczu nieuporządkowanych kategorii w sklepie internetowym to może łatwo nacisnąć kilka razy Wstecz w przeglądarce, wrócić na stronę Google i znaleźć inną stronę czy sklep, który być może będzie lepiej zorganizowany.
Zatem wysoka użyteczność strony czy aplikacji jest niezwykle ważna dla dobrego samopoczucia użytkownika strony czy aplikacji internetowej, co w przypadku e-biznesu przekłada się jednoznacznie na dobre samopoczucie potencjalnego klienta.
Fakty o korzystaniu z sieci
Poniżej (nadal na podstawie książki "Nie każ mi myśleć") przedstawiamy kilka faktów dotyczących tego, jak korzystamy z sieci i jakie to ma odniesienie do użyteczności stron internetowych.
Fakt 1: Nie czytamy - jedynie skanujemy tekst.
No jeden z najbardziej znanych i udokumentowanych (m.in. badaniami eye-trackingowymi) faktów. Odwiedzając strony internetowe w większości przypadków nie czytamy całego tekstu, jaki one zawierają, a jedynie skanujemy ten tekst w poszukiwaniu słów czy fraz zwracających naszą uwagę (np. odnośników, nagłówków, wyróżnionych fragmentów tekstu, konkretnej informacji).
Jak ten fakt odnieść do użyteczności?
Tekst na stronie powinien być ograniczony do minimum oraz sformatowany i ustrukturalizowany tak, żeby skanowanie ułatwiać.
Fakt 2: Nie dokonujemy najlepszych wyborów, zadowalamy się tym, co dostajemy
Przykładowo poszukując jakiejś konkretnej informacji czy produktu na stronie nie czytamy całej jej zawartości, czy pełnej listy menu, żeby znaleźć odnośnik który najlepiej doprowadzi nas do celu. Zgodnie w poprzednim faktem skanujemy zawartość strony i klikamy w pierwszy link, który choć trochę wygląda dla nas jakby miał prowadzić tam, gdzie chcemy trafić.
Zawsze możemy kliknąć Wstecz i spróbować jeszcze raz.
Zatem dbając o użyteczność interfejsu użytkownika musimy się postarać, żeby ograniczyć możliwość błędów popełnianych przez użytkowników i ułatwić im dokonanie jak najlepszych wyborów szybko i bezbłędnie.
Fakt 3: Nie zastanawiamy się jak to działa, po prostu jakoś sobie radzimy
Bardzo często wykorzystujemy jakąś część funkcjonalności strony czy aplikacji internetowej zupełnie nie zastanawiając się, jak ona działa, a nierzadko nie do końca zgodnie z jej przeznaczeniem.
Popularnym przykładem jest tutaj wpisywanie pełnego adresu strony internetowej w pole wyszukiwarki Google. Użytkownicy robią to nie dlatego, że chcą wyszukać tej informacji w internecie, ale dlatego, że tak jest im wygodniej (bo np. mają Google jako stronę startową w przeglądarce) - robimy tak dlatego, że najczęściej nie jest dla nas ważne, jak coś działa, dopóki umiemy sobie jakoś z tym poradzić i osiągnąć zamierzony cel. Co więcej, jeśli raz coś dla nas zadziała (np. wpisanie adresu w Google pozwoli szybko znaleźć stronę), to trzymamy się tego w przyszłości.
Jest to fakt o tyle istotny, że choć takie dawanie sobie rady przez użytkowników w pewnych przypadkach daje im oczekiwane rezultaty, to później może prowadzić do błędów (właśnie przez niezrozumienie funkcjonalności).
10 heurystyk Jakoba Nielsena
Analiza heurystyczna, to ocena jakości wykonania strony dokonywana w oparciu o zbiór 10 heurystyk opracowanych przez Jakoba Nielsena, jednego z prekursorów w dziedzinie Usability na świecie. Heurystyki stanowią najbardziej ogólne zasady budowy prawidłowej interakcji człowieka z komputerem, zachowując słuszność niezależnie od zastosowanych rozwiązań technicznych. Powstały one w wyniku badań statystycznych nad czynnikami najsilniej kształtującymi opinię użytkowników w zakresie odczuwanej wygody i satysfakcji z oprogramowania.
Brzmią one następująco:
1. Pokazuj status systemu
System powinien zawsze informować użytkownika co się dzieje przez odpowiednie potwierdzenia i komunikaty.
2. Zachowaj zgodność pomiędzy systemem a rzeczywistością
System powinien mówić językiem użytkownika i posługiwać się zrozumiałymi analogiami zaczerpniętymi z rzeczywistości.
3. Daj użytkownikowi pełną kontrolę
Użytkownicy często wybierają błędne opcje i dlatego powinni mieć zapewnione “wyjście awaryjne,” najlepiej za pomocą funkcji “cofnij” i “powtórz.”
4. Trzymaj się standardów i zachowaj spójność
Te same słowa, symbole, sytuacje i działania powinny być stosowane w jednakowy sposób w całym produkcie, w zgodzie z zasadami przyjętymi dla danego środowiska, platformy czy systemu operacyjnego.
5. Zapobiegaj błędom
Zapobieganie błędom przez dopracowany dialog z użytkownikiem jest mniej pracochłonne niż projektowanie wyrafinowanego systemu obsługi błędów.
6. Pozwalaj wybierać zamiast zmuszać do pamiętania
Działania użytkownika powinny być wynikiem wyboru z listy, a nie przywoływania z pamięci; wszystkie potrzebne w danej sytuacji informacje i instrukcje powinny być cały czas widoczne na ekranie, aby nie obciążać pamięci użytkownika.
7. Zapewnij elastyczność i efektywność
Użytkownicy powinni mieć możliwość dopasowywania sposobu wykonywania typowych zadań oraz dostępu “na skróty” do potrzebnych funkcji.
8. Dbaj o estetykę i umiar
Oszczędny układ graficzny polepsza czytelność, zmniejsza obciążenie wzroku i skraca czas odszukania informacji.
9. Zapewnij skuteczną obsługę błędów
Komunikaty o błędach powinny być sformułowane prostym, życzliwym językiem oraz powinny wskazywać typ problemu i sposób jego rozwiązania.
10. Zadbaj o pomoc i dokumentację
Jeśli system jest zaopatrzony w dokumentację, powinna ona umożliwiać szybkiego odnalezienie żądanej informacji, a instrukcje rozwiązywania problemów powinny być zwięzłe i dotyczyć zadań użytkownika.
Materiały on-line
Strony WWW
- http://www.awwwards.com/ux-design-blog-and-resources-to-follow-religiously.html - świetny post zbierający najważniejsze zagraniczne źródła Usability/UX
- www.webusability.pl - strona o użyteczności prowadzona przez Jakuba Andrzejewskiego (www.janmedia.pl).
- kurs usability - kurs użyteczności, bardzo przekrojowy i z przykładami, napisany prostym językiem. Powinien wystarczyć do rozjaśnienia tematyki użyteczności w wielu jej aspektach.
- www.kursusability.pl - inny kurs użyteczności (w formie "wiki") autorstwa Tomka Karwatki. Nieco bardziej skupiony na aspektach komercyjnych użyteczności.
- www.webaudit.pl/blog http://www.webaudit.pl/blog www.webaudit.pl/blog - blog Roberta Drózda, jednego z najbardziej znanych ekspertów z zakresu użyteczności w naszym kraju.
- http://uxonline.pl/ - blog Marcina Piotrowskiego, który szefuje zespołowi UX w Play.
- www.uxdesign.pl - blog Macieja Lipca, dyrektora działu User Experience w jednej z największych agencji e-marketingowych w Polsce (www.k2.pl/ux).
- www.useit.com - strona "guru" usability - Jakoba Nielsena.
- http://www.youtube.com/user/UXPoland - materiały z konferencji UXPoland (jednej z 3 największych konferencji Uxowych w Europie )
- http://www.slideshare.net/ - dużo wartościowych prezentacji z konferencji, ale też dużo plew.
Inne
Interaktywnie.com, wortal specjalizujący się w zagadnieniach z zakresu marketingu internetowego, opublikował raport pt. „Użyteczność w internecie”, w którym na czynniki pierwsze rozebrane zostało zagadnienie usability stron www. Jest to pierwsza publikacja na polskim rynku, która w tak szerokim zakresie zajmuje się tą tematyką. Wypowiadają się w nim najlepsi ludzie zajmujący się użytecznością w Polsce. Pozycja obowiązkowa dla tych, którzy rozważają zawodowe zajmowanie się użytecznością w przyszłości.
Książki
- Steve Krug - Don't make me think - książka lekka i przyjemna, każdy mający jakąkolwiek styczność z użytecznością, czy mający jakikolwiek wpływ na użyteczność (od projektantów, klientów, po programistów) powinien ją przeczytać.
- Jakob Nielsen - Designing Web Usability - uznawana za jedną z najważniejszych (obok "Don't make me think") książek o użyteczności napisana przez Jakoba Nielsena ("guru" użyteczności).
- Projektowanie stron WWW. Użyteczność w praktyce - książka autorstwa Marka Kasperskiego oraz Anny Boguskiej-Torbicz. Dużo podstaw, przyjemnie się czyta.
- Usability w e-biznesie. Co kieruje Twoim klientem? - pozycja autorstwa Tomasza Karwatki skupiająca się głównie na aspektach biznesowych użyteczności.
- Architektura informacji w serwisach internetowych - użyteczność strony internetowej zależy od prawidłowo zaprojektowanej architektury informacji. Peter Morville skupia się przede wszystkim na: tworzeniu stron łatwych w przeszukiwaniu, hierarchizowaniu oraz organizacji złożonych serwisów, technikach projektowania architektury informacji.
- About Face - The Essentials of Interaction Design - wyczerpująca pozycja o projektowaniu interakcji (ang. interaction design), która łączy w sobie teorie i metody z dziedzin takich jak: użyteczność, projektowanie, oraz inżynieria. Książka ta opisuje dobre praktyki w projektowaniu interaktywnych programów, oraz pozwala zrozumieć metody projektowania zorientowanego na cel (ang. goal-directed design), co obejmuje między innymi wiedzę o badaniach użytkowników, definiowaniu wymagań przy wykorzystaniu person oraz scenariuszy użycia.
Zadanie 7
Cel:
Zrozumienie sedna UX i jego korespondencji z biznesem
Co zrobić:
w oparciu o materiały z zajęć (i nie tylko) samodzielnie odnaleźć i opisać case study opisujące jak skupienie się na doświadczeniach użytkownika wpłynęło na rozwój biznesu.
Ocenie podlega:
merytoryka (uzasadnienie – dlaczego ten case study)
Unikalność pracy - jeśli cała grupa przedstawi jeden case study, ocena zostanie obniżona.
W celu przygotowania zadania domowego należy:
1. Wyszukać wśród stron internetowych case study opowiadające jak poprawione zostało doświadczenie użytkownika i jak ta poprawa wpłynęła na biznes – wzrost, rozwój fimry w nowym aspekcie, wzrost zaufania klientów itp. (można posiłkować się źródłami podanymi powyżej).
2. Wybrać jedno studium przypadku i opisać case study zgodnie ze wzorem poniżej.
3. Opis case study powinien zawierać:
- nagłówek wskazujący jakiego produktu/firmy/strony www dotyczy
- opis case study – około pól, 3/4 strony wskazujące co zostało zrobione i jaki przyniosło to efekt.
- uzasadnienie – 3-4 zdania dlaczego ten case study został wybrany i przedstawiony w ramach zadania domowego.
W razie wątpliwości można kontaktować się z prowadzącą zajęcia drogą mailową: moc.liamg|xu5102kck#moc.liamg|xu5102kck
Termin wykonania: niedziela 30.11 do godziny 23:59 (dzień zajęć liczony jest jako dzień 1).
Każdy mail powinien zawierać w tytule: nr grupy, nr zadania, nazwisko autora (np. "Grupa 1, zadanie 7, Jan Kowalski").
Punktów do zdobycia: 6.
Za każdy dzień spóźnienia odejmowany będzie 1 punkt.
